Mission

Transilien déploie sur les quais des gares périurbaines en Île-de-France une nouvelle génération de bornes d’appel d’urgence munies d’écran tactile. Par la mise en place de ces bornes, Transilien souhaite enrichir l’expérience voyageur et assurer une qualité d’informations qui réponde à toutes les situations contextuelles de transport que peuvent vivre les voyageurs.

C’est à la fois une borne d’appel d’urgence mais aussi une borne d’information pour les voyageurs en temps réel.

Objectif

Les écrans de la borne ont été conçus pour apporter aux voyageurs des informations dynamiques du « trafic » et faciliter l’interaction avec des téléconseillers à distance. Ce support doit rassurer et informer le voyageur dans l’attente de son train mais aussi lui permettre de réagir dans des situations d’urgence ou de perturbation. 

Le périmètre fonctionnel de l’interface et la hiérarchie des informations ont été pensés afin d’assurer une compréhension immédiate de la promesse de service, des actions possibles et du contenu affiché à l’écran. 

Méthode

Après une phase de définition du périmètre fonctionnel de l’interface, des premières intentions ont été modélisées et testées lors d’entretiens rapides et informels avec des voyageurs (guerilla test). La compréhension des messages et l’appétence pour certaines fonctionnalités ont été testées afin d’affiner la promesse de service et la qualité des messages. Des ateliers avec des utilisateurs en situation de handicap ont également permis d’assurer un accès intuitif et inclusif aux informations. 

Des principes clés et des règles de gestion ont été développés afin de fournir aux voyageurs des informations pertinentes qui soient fidèles à la réalité notamment pendant les situations perturbées. Une maquette HTML avec du contenu en temps réel a été réalisée pour assurer la faisabilité technique et servir de gabarit pour les équipes de développement.  

Bilan

La tangibilisation rapide de solutions et de nombreuses itérations avec des experts et des utilisateurs ont permis de développer un système d’information robuste qui enrichit le parcours du voyageur. Le déploiement de cette nouvelle génération de borne d’urgence établit une nouvelle stratégie d’information pour les équipes projets et de nouveaux usages et interactions pour les voyageurs.