Travail 4.0
Planon — Une application de reporting d'incidents : Smart Request
Conception de l’outil de reporting d’incidents et demande de service Smart Request à destination des occupants d’un bâtiment sous contrat de maintenance dans la GMAO SamFM Pulse.
Notre intervention
Entretiens utilisateurs
Observations terrains
Parcours utilisateurs
Personas
Atelier de co-design
Projet
Éditeur de logiciels spécialisé dans la gestion de la maintenance et de l'immobilier tertiaire, Planon propose des outils de facility management (gestion des installations) à destination des directions immobilières et des prestataires de services FM.
Dans le but de proposer aux directions de l'environnement de travail ainsi qu’aux professionnels du FM une offre adaptée à leurs nouveaux enjeux B2B2C, Planon souhaitait mettre à disposition une application mobile de déclaration d'incidents à destination des occupants des bâtiments sous contrat de maintenance.
Objectif
Pour ses clients - parmi lesquels Air France, CCI Île-de-France et Sodexo - Planon souhaitait proposer un outil agréable et fluide facilitant la déclaration d’incidents et le suivi de leur résolution.
L’application devait permettre de gérer le suivi de la demande dans le logiciel de back office et d’organiser l’intervention d’un technicien permettant au superviseur d'optimiser la gestion de ses ressources.
Conçue en marque blanche, elle devait pouvoir s’adapter à l’identité des clients de Planon.
Méthode
Le principal défi de ce projet résidait dans la création d’un outil à destination non plus des professionnels du facility management mais d’un public de non-initiés.
Les fonctionnalités ont donc été simplifiées au maximum, et l’accès facilité pour éviter toute friction à la connexion. L’outil intègre ainsi deux parcours utilisateurs, avec ou sans authentification pour permettre aux visiteurs occasionnels de déclarer des incidents.
Bilan
Dans sa version définitive, l’interface de l’application anticipe les attentes de ses utilisateurs en affichant des raccourcis vers des « demandes rapides » reprenant les besoins les plus courants et en facilitant la création d’une nouvelle demande.
L’application permet également de mutualiser des demande existantes et d'évaluer la qualité de la prestation en cours en affichant la date de la première émission, les relances, et l’avancée de leur résolution.
