Travail 4.0
Enedis — Écosystème des applications métiers
Conception d’un écosystème d’outils améliorant les conditions de travail des techniciens, et par conséquent la qualité de service des usagers.
Notre intervention
Observations des usages in situ
Focus group
Ateliers de co-conception
Prototypage
Design de services
En chiffres
15 000 techniciens
Mission
Enedis, premier gestionnaire du réseau de distribution d’électricité en France, souhaite repenser l’expérience utilisateur de ses 15 000 techniciens d’intervention en mobilité.
Via l’optimisation de leurs conditions de travail, l’entreprise compte améliorer son efficacité opérationnelle, et donc la qualité du service offert à ses 36 millions de clients.
Objectif
La conception de ce nouvel écosystème d’outils doit s’ancrer dans les usages et besoins actuels des techniciens tout en anticipant les évolutions métier à venir, notamment le déploiement des compteurs Linky et développement des interventions à distance.
La force d’attoma, c’est justement de défendre les utilisateurs tout au long du process.
Mathieu Aveline — Digital Projects Manager chez Enedis
Méthode
Après une phase d’immersion pour identifier les besoins des techniciens, des journées-type ont été scénarisées main dans la main avec les parties-prenantes. Des ateliers de co-conception ont ensuite permis d’itérer puis valider les maquettes cliquables des nouveaux outils aux côtés des équipes projet, de la DSI et des développeurs d’Enedis. Cette phase a permis d’aligner acteurs terrain et décideurs sur une vision commune du métier de technicien d’intervention polyvalent de demain.
Deux services prioritaires ont ensuite été développés sous la forme de d’applications mobiles : Ma journée, facilitant la gestion d’un planning de travail et Mon bon d’intervention, donnant accès aux base client pour de la consultation et saisie en temps réel sur le terrain.
Bilan
Rapidement déployés, les outils ont permis de doper l’engagement des collaborateurs et de rapprocher les équipes opérationnelles des décideurs. L’entreprise a observé une amélioration nette du taux de résolution des problèmes et des gains en flexibilité, réactivité, et automatisation des process.
